Доступно КлиентоМанния, 2015 (Игорь Манн)

​

Если Вы хотите оценить, создать и развить клиентоориентированность Вашей компании — это для Вас.
Особое внимание будет уделено практическим вопросам быстрого внедрения клиентоориентированности в компании, самым востребованным и самым полезным «ходам». Минимум теории – максимум практики. Размышлений на тему «вот почему важно заниматься клиенториентированностью» не будет – сразу возьмем быка клиентоориентированности за рога.

Спойлер: Программа семинара

• Что такое клиентоориентированность? (подсказка: это не сервис, это не маркетинг, это не лояльность)

1. Что сделать для удержания клиентов до клиентоориентированности:
2. расчет стоимости клиента на всю жизнь
3. борьба с оттоком
4. программы замыкания клиентов
5. лояльности

… всё разложим все по полочкам.

• Зачем начинать клиентоориентированность? (или продолжать развивать)
  1. Пять простых советов сразу
  2. Что вам даст клиентоориентированность? (переводим в деньги)
  3. Вы действительно это хотите? (проверим на пяти экспресс тестах)
• Составляющие клинтоориентированности - минимум теории, максимум практики
  1. Клиентоориентированный сервис (человеческий фактор) – как нанимать (правильнее выбирать), контролировать, мотивировать и обучать персонал
  2. Клиентоориентированные бизнес процедуры, процессы, подходы
  3. Клиентоориентированные техника и технологии (знаете ли вы, что высокие технологии вредят высоким отношениям с клиентами?)
  4. Точки контакта: бизнес – это всегда контактный спорт! Знать что и как делать с ними (и полный список точек контакта, как бонус)
  5. Клиентоориентированный продукт (услуга)
  6. Высокие материи/идеология (миссия, видение, слоган, принципы, правило №1) – и как эти «высокие материи» создавать (плюс множество отличных западных образцов – бери и копируй)
• Хорошие сотрудники = хорошая клиентоориентированность
• Мотивирование
• Обучение
• Каких клиентов надо «увольнять»?
• Жалоба как подарок
• Поход за обратной связью (да, и за жалобами тоже!) – более 30 способов, из которых надо выбрать подходящие именно вам
• Что делать с жалобами и замечаниями?
• Клиент прав всегда? Клиент – король? Как правильно взаимодействовать с клиентами компании
• Лучшие зарубежные и отечественные практики и ходы
• Наш кейс («Делай как мы. Издательство «Манн, Иванов и Фербер» — от стартапа до компании мечты за 2 года»)
• Что читать? (короткий обзор лучших книг)
• Итак, что и как делать? (внедрение в периоде «за неделю» и до года)

Спойлер: Тезисы Игоря Манна о клиентоориентированности

1) Если вы занимаетесь клиентоориентированностью, то маркетинг вам не нужен.

2) Любить клиентов нужно с выгодой для себя.

3) Клиент прав не всегда. Не всегда правы и сотрудники. И вы то же ошибаетесь.

4) Есть пять способов заставить компанию полюбить клиентов: расчет стоимости клиента на всю жизнь, замыкание клиентов, программа лояльности, борьба с оттоком и клиентоориентированность.

5) Как вы относитесь к сотрудникам, так они относятся к клиентам.

6) Самый простой способ сделать компанию клиентоориентированной? Увольте всех неклиентоориентированных сотрудников.

7) Самое сложное — сделать клиентоориентированным ваш продукт. Но это и самое важное.

8) Есть 40 способов получить обратную связь от ваших клиентов — и вы должны «включить» все и каждый, который вам подходит.

9) Жалоба — подарок, обратная связь (жалобы, идеи, вопросы, идеи, лиды) — сокровище.

10) В клиентоориентированной компании клиентоориентировано все и всё.

11) Если генеральный директор, собственник компании не клиентоориентирован — компания никогда не станет клиентоориентированной.

12) Есть маркетинг без бюджета, и есть клиентоориентированность без бюджета.

13) Пишите слово Клиент с большой буквы — и думайте также.

Спойлер: Об авторе

Игорь Манн - самый известный специалист по маркетингу в России, отличное сочетание теории и практики: более 20 лет директор по маркетингу, консультант с огромным опытом, автор бестселлеров, совладелец издательства "Манн, Иванов, Фербер".
Игорь Манн говорит: "Из всех тем маркетинга клиентоориентированность – моя любимая. Я занимаюсь ей с 2007 года. Очень хочется, чтобы как можно больше компаний в России/СНГ стали более клиентоориентированными!"